Home / Lãnh Đạo / Tư duy Marketing hiện đại

Tư duy Marketing hiện đại

Câu hỏi 9: Ông đã nói về định nghĩa cũng như vai trò của marketing, vậy theo ông chân dung của một người làm marketing, họ là ai?

Một câu hỏi rất hay! Marketer, bạn là ai? Trong một thời gian dài, người là marketing chỉ cần tập trung vào việc học thật nhiều kiến thức và sau đó nắm vững những kỹ năng lập chiến lược rồi bắt tay vào thực hiện. Ở Việt Nam tôi có biết 3 người được coi là thành công về nghề này, nhưng ngày hay hai người đã tàn lụi chỉ còn một người được tạm coi là thành công. Việc quá coi trọng kỹ năng lập chiến lược đã làm cho công việc marketing trở nên cứng nhắc, người làm marketing trở nên cứng nhắc, thiếu tính sáng tạo.

Để thành công trong nghề marketing ngày nay theo tôi phẩm chất của một người làm nghề, quan trọng hơn là kiến thức hay kỹ năng. Nếu bạn định làm nghề này, điều đầu tiên bạn cần phải tự hỏi mình “Tôi có phải sinh ra để làm nghề này hay không?”, nếu có thì tôi cần phải có phẩm chất gì? Trả lời câu hỏi này, bạn sẽ quan tâm đến việc “Marketer, tôi là ai?” hơn là “Marketer, tôi là gì?”. Bởi vì nếu bạn chỉ quan tâm đến việc “Tôi là gì?” thì bạn sẽ chỉ coi đó là một nghề để kiếm tiền chứ không phải là một sự nghiệp, niềm đam mê hay tài năng của bạn.

Vậy Marketer, bạn là ai? – Mời các bạn chia sẻ suy nghĩ của mình.

Theo tôi thì bạn phải là tuýp người vì người khác, có khả năng đồng cảm và quan tâm đến người khác, bạn cần phải là tuýp người phục vụ, là người tò mò, sáng tạo, ham học hỏi, là một người thích công việc điều tra, lắng nghe, yêu con số…Bạn có thể là một y tá, thày giáo, cảnh sát hình sự, người đàm phán…

Câu hỏi thứ 10: Theo Ông, khách hàng thực sự muốn gì, thế nào được gọi là “đúng” với khách hàng?

Thước đo để đánh giá thành công của một doanh nghiệp có nhiều tiêu chí, tuy nhiên 4 tiêu chí thường được coi là quan trọng nhất chính là năng suất của một nhân viên, lợi nhuận, sự trung thành của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố sự hài lòng của khách hàng là khó đo lường nhất nhưng lại là yếu tố quan trọng nhất, bởi vì chỉ có sự hài lòng và trung thành của khách hàng mới đem lại lợi nhuận cũng như sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Vậy làm thế nào để một khách hàng có thể hài lòng? Có 4 cấp độ mà khách hàng mong đợi:

Cấp độ thứ nhất cũng là cấp độ thấp nhất, đó là khách hàng luôn mong đợi sự sẵn có hay sự tiện lợi. Chẳng hạn nếu họ muốn mua vé máy bay, họ mong muốn là họ có thể book vé ở bất kể nơi nào, chính vì vậy mà các hãng hàng không phải có các đại lý ở khắp nơi hoặc có thể book vé trực tiếp từ trên mạng.

Cấp độ thứ hai là cấp độ cao hơn một chút, đó là khách hàng mong muốn có sự chính xác. Nếu khách hàng muốn book vé máy bay, họ muốn có vé vào giờ mà họ muốn bay, nếu họ đến nhà hàng họ muốn có chỗ ngồi mà họ thích, món ăn mà họ muốn ăn.

Cấp độ thứ ba đó là họ mong muốn có sự hợp tác, để thỏa mãn mong muốn này những người phục vụ trực tiếp là người tạo ra sự khác biệt, thái độ phục vụ, sự nhiệt tình cũng như khả năng phục vụ là người thể hiện sự hợp tác.

Cấp độ thứ tư cũng là cao nhất đó là khách hàng cần sự chỉ dẫn, đó là họ mong đợi những người trực tiếp làm việc với họ có thế giải thích tường tận cho họ những gì họ cần biết, cho nên những người này phải là những chuyên gia.

Các công ty nếu không thể thỏa mãn được cấp độ đầu tiên thì cũng không thể thỏa mãn hai cấp độ cao hơn. Hai cấp độ cuối cùng tạo nên sự khác biệt cũng như tạo nên lợi thế cạnh tranh.

Những người làm marketing cần phải biết những điều này, đó là thiết kế ra những chương trình, tạo nên sự sắp đặt cũng như huấn luyện nhân sự thỏa mãn từng cấp độ nhằm làm hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình, bởi vì nếu không, chỉ cần một sơ suất nhỏ làm cho khách hàng thất vọng, ngay lập tức họ sẽ rời bỏ chuyển sang mua hàng hóa hay dịch vụ của công ty khác ngay.

Chủ đề này vẫn còn một phần nữa với những triết lý bán hàng trong Marketing, mong rằng các bạn sẽ đón đọc nó như hai phần vừa qua.

Thank, và chúc mọi người ngày mới ngập tràn niềm vui trong công việc Marketing!

Câu hỏi 11: Vậy thì theo ông, những người làm marketing ngày nay cần tập trung vào những việc gì để có thể làm cho khách hàng hài lòng?

Những người làm marketing cần phải tư duy thật rõ ràng rằng trước khi xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp họ có hai việc phải làm:

Hiểu rõ nhu cầu và ước muốn của khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu và ước muốn đó của khách hàng

Để hiểu rõ được nhu cầu và ước muốn của khách hàng, người làm marketing cần phải tuân theo triết lý của Hy Lạp, đó là:

Đầu tiên bạn phải tạo được sự lòng tin với người khác

Bước tiếp theo bạn phải làm cho người ta yêu thích bạn

Rồi từ đó bạn mới dùng lý lẽ

Đã một thời gian dài, người bán hàng cứ gặp khách hàng là tuôn ra một tràng về lợi ích sản phẩm, giá cả mà không hề hiểu rõ khách hàng thực sự muốn gì, đâu là khó khăn hay những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, điều đó chẳng khác nào bác sĩ kê toa cho bệnh nhân mà không cần khám.

Trong các chương trình quảng cáo, các quảng cáo phát nhan nhản trên truyền hình và các  phương tiện truyền thông khác chỉ tập trung vào thông điệp và sự hấp dẫn của quảng cáo mà cũng chẳng biết khách hàng họ có xem hay không.

Marketing phải được hiểu là một quá trình đầu tư, đòi hỏi phải có thời gian, bởi vì để gây được lòng tin cho khách hàng, cần phải có một hành trình, đó là một hành trình khách hàng trải nghiệm, trong quá trình trải nghiệm đó, khách hàng được thỏa mãn về mặt cảm xúc thì lúc đó bạn mới có thể biến họ thành khách hàng trung thành được.

Mỗi một sản phẩm và dịch vụ đều có một thương hiệu. Khách hàng sẽ lựa chọn mua sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc thương hiệu đã định vị thế nào trong lòng người mua. Xây dựng thương hiệu là một quá trình lâu dài chứ không thể qua một đêm mà thành công được. Tôi cho rằng thương hiệu chính là việc bạn đưa ra lời hứa.

Từ thương hiệu, khách hàng sẽ có dịp trải nghiệm cảm xúc thông qua mua sản phẩm của thương hiệu đó. Sau khi mua sản phẩm, nếu khách hàng cảm nhận được sản phẩm đáp ứng giống như những gì đã quảng cáo tức làm công ty đã giữ được lời hứa, hay nói cách khác người làm marketing đã hứa và giữ được lời hứa.

Nhiều doanh nghiệp không tập trung vào việc xây dựng thương hiệu nhưng lại quá tập trung vào quảng cáo sản phẩm, trong khi đó khi khách hàng mua hàng họ lại nhận thấy sản phẩm không giống với những gì quảng cáo, ngay lập tức họ bị mất lòng tin ngày. Một thương hiệu có giá trị đó là những thương hiệu có tính cách cũng giống như tính cách của con người vậy, người làm marketing phải lựa chọn những giá trị cho thương hiệu, những giá trị này phải tương thích với những giá trị mà khách háng tiềm năng mong đợi. Bước tiếp theo người làm marketing phải tạo ra sản phẩm phải mang những giá trị mà thương hiệu đã có.

Những việc này hoàn toàn không phải dễ, nhất là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt, áp lực trước kết quả kinh doanh ngắn hạn trước mắt để duy trì sự tồn tại sống còn. Tuy nhiên thương hiệu cũng như chất lượng sản phẩm lại đảm bảo doanh nghiệp có phát triển và sống lâu hay không, điều này cũng giống như câu chuyện “Con ngỗng và quả trứng vàng”…

Câu hỏi 12: Theo ông, một người làm marketing nên đầu tư thời gian của mình nhiều nhất vào việc gì?

Một người làm marketing có rất nhiều việc phải làm, tuy nhiên chúng ta cần phải hiểu được việc gì là quan trọng nhất để tập trung vào đó. Theo tôi thì việc quan trọng nhất là bạn phải giao tiếp thế nào đó với khách hàng để bạn có thể hiểu được đúng về họ. Chỉ có giao tiếp thường xuyên với khách hàng, bạn mới có nhiều thông tin về họ, bạn mới có thể xây dựng được một cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Mặc dù có nhiều công ty có những mảng cơ sở dữ liệu khách hàng khổng lồ nhưng chỉ những công ty nào thường xuyên giao tiếp và đối xử với từng khách hàng như những cá nhân mới có thể thành công tốt được. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường giao tiếp với khách hàng mọi lúc mọi nơi, trên mọi phương tiện để làm sao có thể hiểu được nhu cầu của họ cũng như những cảm nhận của họ về chúng ta.

Khách hàng thường sẽ rất hạnh phúc và nghĩ tốt về chúng ta nếu như chúng ta có thể đối xử với từng người theo những cách khác nhau, điều đó sẽ làm cho họ cảm kích, họ sẽ nghĩ rằng chúng ta hiểu họ và thực sự quan tâm đến họ chứ không phải chúng ta và hệ quả là họ sẽ hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của chúng ta.

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiện thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bạn có thể sử dụng các thẻ HTML và thuộc tính sau: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.